In der Welt der Startups fliegen oft die Begriffe, ohne dass man weiß, worum es eigentlich geht. "NPS" ist einer davon. Aber keine Sorge, wir klären das für euch! Hinter diesem Akronym steckt mehr als nur kompliziertes Business-Geschwafel.
Was ist der Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) klingt zunächst einmal nach einem geheimen Code aus der Welt der Unternehmensjargon. In Wirklichkeit handelt es sich um eine Kennzahl, die ermittelt, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung wirklich sind. Der NPS misst die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde ein Unternehmen weiterempfehlen würde. Auf einer Skala von 0 bis 10 geben Kunden an, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Firma einem Freund oder Kollegen empfehlen. Einfach, oder?
Warum ist der NPS so wichtig für Startups?
Startups leben von ihrem Ruf. Ein starker NPS kann der goldene Schlüssel sein, der die Tür zu neuen Investoren und Partnerschaften öffnet. Er zeigt nicht nur die Zufriedenheit der bestehenden Kundschaft, sondern hat auch Einfluss auf die Kundengewinnung. Wer will nicht mit einem Unternehmen zusammenarbeiten, das seine Kunden überzeugt? Zudem bietet der NPS eine klare, leicht verständliche Maßzahl für den Erfolg von Verbesserungsmaßnahmen, was in der dynamischen Welt der Startups einen echten Vorteil darstellt.
Wie berechnet man den NPS?
Die Berechnung des NPS ist fast schon simpel genial. Man fragt seine Kunden: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?" Die Ergebnisse teilt man dann in Befürworter (9-10), Indifferente (7-8) und Kritiker (0-6) auf. Der NPS wird folgendermaßen ermittelt: Den Prozentsatz der Kritiker von den Befürwortern abziehen. Voilà, da habt ihr euren NPS – eine Zahl irgendwo zwischen -100 und +100. Ein hoher NPS ist das Ziel, denn es bedeutet mehr Befürworter als Kritiker.
Was ist der Unterschied zwischen NPS und Kundenzufriedenheit?
Der Unterschied zwischen NPS und einfacher Kundenzufriedenheit ist mehr als nur semantisch. Kundenzufriedenheit bewertet, wie glücklich Kunden mit einem bestimmten Aspekt eures Unternehmens sind. Der NPS geht einen Schritt weiter: Er misst die emotionale Bindung und die Wahrscheinlichkeit einer aktiven Weiterempfehlung, nicht nur die passive Zufriedenheit. Der NPS ist ein langfristiger Indikator für Kundenloyalität und markiert die emotionale Verbundenheit, die echte Fans von bloßen Nutzern trennt.
Wie kann ein Startup den NPS verbessern?
Verbesserung des NPS ist keine unlösbare Aufgabe, sondern eine spannende Herausforderung. Zuerst hört man am besten seinen Kunden zu. Feedback ist Gold wert, besonders das negative. Ein weiteres Mittel ist die ständige Aktualisierung und Innovation des Angebots. Auch, gezielte Schulungen und Förderung von Mitarbeitern, die im direktesten Kontakt mit Kunden stehen, können wahre Wunder wirken. Schließlich geht es darum, jede Kundeninteraktion zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen.
Welche Nachteile hat der NPS?
Wie bei allen Dingen im Leben hat auch der NPS nicht nur Sahneseiten. Ein erwähnenswerter Nachteil ist, dass der NPS die Komplexität von Kundenbeziehungen oft nicht vollständig abbilden kann. Es handelt sich um eine eindimensionale Messung, die keine tiefergehenden Einblicke in die Gründe hinter den Bewertungen bietet. Außerdem neigen manche Firmen dazu, den Score um jeden Preis zu verbessern, statt auf das Feedback hinter den Zahlen zu reagieren – das kann kontraproduktiv sein.
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